Google社が提供するGoogleマップの医療機関への根拠なきネガティブなクチコミが最近社会問題となっており、医療機関関係者からGoogle社への提訴といった報道もなされています。
グーグルマップ“不当なクチコミ投稿”で都内の医師が提訴準備 | NHK | IT・ネット
当院のGoogleマップのクチコミにおきましては、沢山のお褒めの言葉を頂いている一方、低評価の投稿も頂いております。
様々なご意見をいただく中で、当院の至らぬ部分につきましては引き続き見直しおよび改善を致します。
一方、最近、当院としましては身に覚えのない内容の低評価な書き込みをいただくこともございます。
もちろん、職員と患者さまの立場の違いや、同じ事象に対してどの様に感じるかは個人差がございますので、低評価のクチコミにも目を通し、必要に応じ改善すべき部分は改善いたします。
しかしながら、余りに抽象的なクチコミに対しては改善するための対策を取りようがなく、さらに、本当に当院を受診された患者さまの投稿かどうかも判断ができません。
クチコミを投稿される患者さまへのお願い
例えば、ネガティブな評価でも、単に『対応が悪い』などといった投稿ではなく、
『「●●について教えてください」と聞いたが調べようともせず「知りません」と言われた』
など、もう一文追加していただけますと当院としてフィードバック可能となります。もちろん個人を特定出来ない範囲で結構です。
当然ではございますが、当院のスタッフは全員、患者さまのご体調が快復することを願いながら対応しています。患者さまを嘲笑したり吐き捨てるような言い方をするスタッフはおりません。
しかしながら、残念ながらもしそのように感じられたのでしたら、結果として低評価を受けることは素直に受け入れます。
その一方で、単なる誹謗中傷で終わらず、今後当院がフィードバックできるような内容で投稿していただくことを希望いたします。
クチコミを医療機関受診の判断材料としている患者さまへのお願い
医療機関に限らず、Googleマップのクチコミは自作自演の高評価と、競合他者を落とすための低評価をつける利用者がいると言われています。
これらの行為はGoogleの規定により禁止されていますが、未だ数多く見られるようです。
中には、こういった禁止行為（自作自演の高評価や競合他者の低評価の投稿）を請け負う業者もいると聞きます。
少し具体的に書きますと、次のような書き込みは、実際に店舗（クリニック）に訪れていない人による書き込みである可能性を否定できません。
それは、
『「良かった」「丁寧だった」「親切だった」「悪かった」「ひどかった」といった抽象的な表現のみ記載されており、「何が」良かったのか、丁寧だったのか、悪かったのか・・・の具体的情報が無い』
書き込みです。
特に、一定期間をおいてこのような書き込みが複数ある合は、書き込み行為を請け負う業者が関与している可能性も否定できません。
某ウェブサイトで紹介されていた具体例はこちらです（医療機関のクチコミではありません）。
この投稿が実体験に基づいたものかは誰にも分かりません。
ただ、単に「親切」「良い方」「明るい」ではなく、何が「親切」だったのか、どういったやりとりから「良い方」と感じたのか、知りたいのはそこですよね。
あまりこのような書き込みが続くと、自作自演かもしれないとの疑問が湧いてきます。
クリニックのクチコミでも、「親切だった」「丁寧だった」「適切な治療だった」などの書き込みを認めることがあります。
ただ、知りたいのは、どの点で親切丁寧だったのか、なぜ適切な治療と感じたのか、ですよね。
対応が悪かった、礼儀がなっていない、などと言ったネガティブな書き込みも同様です。
どの点で対応が悪かったのか、どういう流れの中で不適切な言葉遣いがあったのか、知りたいところです。
当院ではとても対応できないことを求められた場合は、「申し訳ございませんが当院では対応できません」と答えますし、高級店のように患者さまがドアを出るまでずっとお辞儀し続けることもできません。
最後に、お伝えしたいこと
以上を踏まえ、確実に言えることは、Googleマップのクチコミは「全てが必ずしも真実ではないこと」です。
また、「必ずしも実店舗で体験した本人が書いているとは限らない」、これも確実でしょう。
私も含めて、お店（クリニック）を選ぶ時はGoogleクチコミを完全には信用せず、実体験に基づいたクチコミなのか ー少なくてもある程度信頼できそうなクチコミなのかー を判断する必要があるといえそうです。
当院のクチコミにつきましても、これらの点を踏まえてご判断いただけますと助かります。
受診された患者さまが「また当院に来よう」と感じていただけるクリニックでいられるよう、院長はじめ職員一同日々精進いたします。
今後とも当クリニックをよろしくお願い申し上げます。
永福おおつかクリニック
院長 大塚 洋子
スタッフ一同
追伸、
名古屋にあるクリニックのブログで、大変興味深い書き込みを見つけました。
https://tenpakubashi-cl.com/2021/10/30/google_kuchikomi/
https://tenpakubashi-cl.com/2021/11/15/kuchikomi_1star/
こちらの内容は必ずしも全て賛同できるものではございませんが、★一つを付ける方の心理状態をうまく分析していると感じました。
お時間のある方はご覧ください。
